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予約のキャンセルが多くなってくると、診療に支障を来すばかりでなく、診療予定の乱れからスタッフのモチベーションの低下にも繋がりますので、早急に対応を考える必要があります。
　デンタル・マネジメント・コンサルティングで毎年行っている調査では、平均的なキャンセル率は過去３年間、9.4％→10.2％→8.7％で推移しています。つまり、約１割前後のキャンセルが発生していることになります。最も少ない医院でも約２％前後はキャンセルが発生していることから、キャンセルをゼロにすることを目指すのではなく、キャンセルを極力減らす対策を考えることになります。
　キャンセルを減らすにあたっては、自院の診療方針がどういうものかを明確にしておく必要があります。診療の予約時間を厳密に守る方針であれば、患者さんのキャンセルにもある程度のルールを求めることができますが、予約が遅れがちであったり、急患の患者さんを受け入れることで予約が多少前後したりすることがあれば、患者さんの意識もあまり高くは望めません。
　 コミュニケーションがうまくいかない原因の１つとして、自分が相手からあまりよく思われていないのではないかという、人に対する恐怖の感情があります。あまり自分と信頼関係が構築されていない相手の場合、「相手に受け入れられていないのではないか」、「自分の表情や言葉が、相手を不快にさせているのではないか」という感情が先立ち、相手とのコミュニケーションがうまく図れない状況に陥ります。
　したがって、診療予約に遅れが生じることにより、患者さんの予約時間を守ろうとする意識も低下し、簡単に予約をキャンセルをしてしまうことに繋がります。つまり、自院の診療に対する方針によって、患者さんに従ってもらう医院のルールの度合いも異なってきます。
　予約キャンセルをする患者さんには、都合が悪くなったことを電話で伝えてくれる患者さんもいれば、何の連絡もなくキャンセルをしてしまう患者さんの二通りがあります。無断キャンセルを減らすことは、医院の方針に関係なく対策を考えられるものですから、まずは無断キャンセルを減らすことに注力をしましょう。そこで、自院のキャンセルがどの程度発生しているか把握すること、そのうち無断キャンセルがどの程度占めているのかを確認してください。
　患者さんが連絡できなかった理由には、急なキャンセルに引け目を感じて電話できなかったことや、予約していたことをすっかり忘れていたなどが考えられます。いずれにしても、事前にキャンセルとなることがわかっていれば、急患にも迅速に対応できるだけでなく、その時間に診療を希望する患者さんに連絡をして、来院してもらうよう働きかけることも可能です。
　したがって、無断キャンセルを少なくする対策として、患者さんへは、都合が悪くなった場合はいつでも医院に電話をしてほしいことを、予約の際や掲示板などで伝えてください。さらに、診療の予約を忘れてしまうのを防止するために、キャンセルが重なる患者さんに対しては、事前に医院から連絡することも効果的です。
　全体のキャンセル率については、10％以上のキャンセル率であれば、まずは10％以内にすることを目標とし、10％前後でしたら５％以内にすることを目標に対策を検討します。
　院長一人の力では改善できるものではなく、スタッフを含めた医院全体で取り組む必要がありますが、患者さんに対してどのように依頼をするか、またどのような言い方で伝えるのかを、院内で統一して取り組むようにしてください。

門田 亮●デンタル・マネジメント・コンサルティング